Nous en avons tous fait l’expérience. On ne peut pas s’entendre avec tout le monde, n’est-ce pas ? Les relations difficiles peuvent être stressantes, frustrantes et épuisantes. Mais ce n’est pas une fatalité.

Malheureusement, il est impossible de diriger une entreprise, d’être un leader ou de travailler avec des personnes sans être confronté à des relations difficiles. Cependant, avec quelques outils simples, vous pouvez apprendre à minimiser les montagnes russes que représentent ces défis. Vous pouvez apprendre à gérer vos propres réactions de manière à mettre les gens à l’aise et à désamorcer les situations frustrantes plutôt que de les laisser dégénérer en problèmes plus graves. Voici quatre étapes qui vous aideront à gérer ces situations difficiles dans votre vie professionnelle.

1. Réalisez que vous faites partie de la même équipe. Que la personne avec laquelle vous avez des problèmes soit un client, un collègue, un pair ou un ami, reconnaissez que c’est le problème qui est en cause, et non la personne. Vous ne pouvez pas contrôler la réaction ou la perception de la situation par l’autre personne, mais vous pouvez certainement contrôler la vôtre. Respirez profondément et changez d’objectif : soyez dans la même « équipe » que la personne. Essayez de comprendre son point de vue. Abordez le problème avec elle, et non à cause d’elle.
2. Focus sur la question. Certaines personnes peuvent avoir des difficultés à communiquer ou à s’exprimer comme vous le souhaiteriez. Au lieu de réagir à la manière dont une personne délivre une information, essayez de vous concentrer sur l’information elle-même. Quel est le problème réel ? Essayez d’utiliser l’écoute réflexive et reformulez le problème à la personne. « Ce que je vous entends dire, c’est que vous êtes contrarié par ceci… » ou « On dirait que vous êtes gêné par ce qui s’est passé quand… ».
3. Validez les sentiments de la personne. Vous pouvez ne pas être d’accord avec quelqu’un, mais l’empathie contribuera grandement à réparer une rupture entre l’entreprise et le client ou entre le chef et le membre de l’équipe. Prenez le temps d’écouter attentivement la plainte dont la personne vous fait part. Ne l’interrompez pas. Soyez conscient de votre langage corporel – assurez-vous que vos épaules sont ouvertes, que vos bras ne sont pas croisés, que votre corps et votre visage sont tournés vers la personne. Établissez un contact visuel. Hochez la tête pour montrer que vous êtes attentif et que vous comprenez ce qui se dit. Dites quelque chose comme : « Je suis désolé que cette expérience vous ait fait ressentir de la frustration ». Faites savoir à la personne que ses sentiments comptent. Vous n’avez pas besoin d’être d’accord avec la façon dont elle s’est comportée ou avec la solution qu’elle demande. Reconnaissez simplement ce qu’elle ressent.
4. Orienter la conversation vers le résultat. Une fois que vous avez écouté et validé les sentiments de la personne, vous pouvez commencer à détourner la conversation du problème pour vous concentrer sur la solution. Faites-le doucement mais fermement. Parfois, les gens restent bloqués dans une boucle, répétant et répétant le problème et exacerbant toutes les émotions négatives qui y sont associées. Attirez-les vers la solution en leur disant par exemple : « Je vois que cela vous dérange vraiment. Parlons de ce que nous pouvons faire pour résoudre ce problème. »

Parfois, la personne souhaite une solution impossible que vous n’êtes pas en mesure de lui fournir. Ce que vous pouvez faire à la place, c’est vous concentrer sur une partie de la plainte qui peut faire l’objet d’une action et proposer une solution qui est possible. Vous pouvez reconnaître qu’elle ne répond pas à tous les problèmes, mais c’est un pas en avant vers une solution qui peut être mise en œuvre immédiatement.

En pratiquant ces quatre étapes, vous vous sentirez plus à l’aise et vous serez plus à même de les exécuter en douceur. La capacité à gérer des relations difficiles est un atout considérable pour un dirigeant. Apprendre à gérer ces situations vous aidera à créer une équipe soudée et orientée vers les résultats, qui fera confiance à votre jugement et suivra fidèlement votre leadership.